こんにちは。広報担当の清野です。
あっという間に9月ですね。
秋らしく過ごしやすい気候になってくれるといいのですが…。
さて。
広報とは別に、保守の仕事にも携わっているので、今回は保守のメール対応で気をつけていることのお話です。
よくある問い合わせは「○○しようとしたらエラーが出た」「△△する方法がわからない」という困りごとや不明点を解決してほしいという依頼。
だいたいみなさん困り果ててます。
作業が止まってしまって焦ってる人もいます。
とりあえず落ち着いてもらいたい。
ということで、私はまず相手に安心してもらうことを心がけてます。
- まず、受け取ったことを伝える
「お問い合わせありがとうございます」
「○○という状況ですね」
問い合わせ内容を繰り返したりして、「話、聞いてますよ」を言葉にする。
それだけでも、相手に「ちゃんと聞いてくれてる」と安心してもらえます。 - 時間がかかるなら、目途を伝える
「確認します」だけではなく「○日までに回答します」
と伝えることで、待つ側の「いつまで待てばいいの？」という不安をなくしてあげるようにします
必要なら「○○を確認するため、お時間をいただきます」と理由も伝えるようにしてます - 追加情報がほしいときは、ここまで分かっていることを伝える
「○○までは確認できています」
「そのうえで、△△について教えてください」
こんな聞き方をすると、相手も「そういえば……」と思い出しやすくなって解決が早くなることも。
※間違っても「変な操作したんじゃないですか？」なんて言っちゃダメです - 「何かあれば連絡ください」で遠慮させない
「何かあれば」だけじゃなく、「気になることがあれば遠慮なく」「いつでもご連絡ください」
こういう言葉を添えることで、相手に「こんなこと聞いていいのかな？」「何度も質問して申し訳ないな」と思わせないことも大事だと思ってます。
この一言で、相手の余計なストレスを1つ減らせるなら安いもんです。
こちらは問い合わせに答えるのが仕事だし、相手に遠慮させて問い合わせがなくなってしまうのは本末転倒ですよね。
なにより、せっかく連絡してくれたのに塩対応で嫌な気持ちにさせるなんて私にはできない…！
勘のいいあなたは気が付きましたか？
上に書いたようなことって、メールだけじゃなくてチャット、対面の会話、電話にもそのまま応用できるんですよ！
文章にするとできるのに、会話になると言葉を省略してしまうとか、その逆だったりとか、わかってはいるけど意外と抜けてしまうことがあると思います。
とくに「わかったよ」「ちゃんと話聞いてるよ」「メール読んだよ」っていう『受け取りました』の言葉は日常で省略されがちなんじゃないかな？と思います。
Teamsのリアクション絵文字でも伝わりますが、使う絵文字によっては「どういう意味？」と考えてしまうこと、ないですか？笑
かく言う私もせっかちなタイプなので、つい相手の言葉を受け取ったことを前提として先の話をしてしまいがちです。
それだと『受け取りました』の言葉がないので「あれ？本当にちゃんと伝わったかな？」と相手を不安にさせることも…。
お互いの齟齬をなくす意味でも、「○○ですね？わかりました」というやり取りは、想像している以上に大事なんじゃないかな、と思う今日この頃。
ということで、仕事でもプライベートでも、ていねいな一言を惜しまずにやっていきたい所存です。
めざせ『また問い合わせしたくなる保守窓口』！